En primera instancia, el usuario deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de atención al cliente de su operador, en el plazo de un mes desde que tenga conocimiento del hecho que motive la reclamación. Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal o directamente en las oficinas comerciales del operador. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente. El operador está obligado a facilitar un número de referencia que permita verificar el día en que se ha producido la reclamación. Si se realiza por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación, así como su contenido. Si en el plazo de un mes el usuario no recibe respuesta del operador o no le satisface, podrá acudir a las siguientes vías:

* Juntas Arbitrales de Consumo: Procedimiento para usuarios finales que sean personas físicas, rápido, sencillo, gratuito y voluntario para las partes.

* Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI): Para presentar una reclamación ante la SETSI es preciso que el usuario haya reclamado previamente ante su operador. El plazo para acudir a esta vía es de tres meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder. Una vez realizados los trámites oportunos, la SETSI, dictará resolución sobre la cuestión planteada. Cuando sea favorable al usuario, podrá incluir la restitución de derechos vulnerados o la obligación de devolución de cantidades indebidamente cobradas. El plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella. Esta resolución agota la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.